1987년 스물다섯의 나이로 자본금 250만 원으로 시작한 비티앤아이(BT&I)를 2600억 원대의 항공권을 판매하는 코스닥 상장기업으로 성장시킨 송주온 대표.

35년간 국내 최고의 기업체 전문 여행사로 성장하기까지 여행업 한길로 매진하여 자연스럽게 한국 여행 전문가 그룹의 오피니언 리더로 자리매김하고 있는 행복한 CEO.

제14회 여성경제인의 날 모범여성기업인상 대통령상 표창, 제12회 여성경제인의 날 국세청장상, '2011 한국 경제를 움직이는 인물 40인(<포춘코리아> 주최)'에 선정됐으며, 현재  W아너 소사이어티 총리더인 송주온 대표는 건전한 기부 문화 환경을 조성하는 데도 앞장서고 있다.

사회복지공동모금회 시민참여 위원장으로도 활동하고 있으며 미국에서 발간되는 <포브스>에서 발표한 '아시아 기부 영웅 48인' 중 한 명에 선정되기도 했다.

또, 여성 CEO로는 처음으로 1억 원 이상 고액 기부자 모임인 '아너 소사이어티' 회원이기도 한 그녀는 나눔과 봉사 활동을 적극적으로 펼치면서 '행복한 CEO'란 별명에 걸맞게 주변에 행복 바이러스를 전파하고 있다.

뉴스N제주가 창간 5주년을 맞아 마련한 '행복한 CEO 송주온 칼럼'의 27번째 '나는 99번 긍정한다'의 핵심은 바로 '고객 감동'이다.

장사를 하거나 사업을 하거나 가장 어려운 것이 고객의 마음을 사로잡는 것이다. 고객 감동을 시키는 것이 무엇보다 중요하다. 요즘은 고객 감동으로는 양이 안 차다. 고객 졸도까지 시켜야 되는 세상에 우리는 살고 있다. 왜냐하면 경쟁업체가 너무나도 많기에 고객은 잘해주는 곳으로 수시로 바뀌기 때문이다.

목숨과도 바꿀 수 있는 열정을 보이는 BT&I의 고객 감동은 한 번 접해본 사람들은 여간하면 다른 곳으로 방향을 틀지 못할 것 같다. 철저하게 고객 중심적으로 모든 업무를 한다는 것은 굉장히 어렵다. 거기엔 절대적으로 비용이 빠르기 때문이다.

그러나, 고객을 위한 일을 한다는 것은 많은 비용이 들더라도 손해보는 것이 결코 아니다. 투자라고 해도 과언이 아니다. 결국 고객 감동도 CEO의 마인드와도 결부시킬 수 있다. 최고책임자가 어던 생각을 갖느냐에 따라 직원들의 고객을 대하는 자세는 천지차이라 할 수 있다.   

​"무엇이 가장 행복한 인생을 만드는가?"
그 답이 이 안에 있다.
고객을 졸도시켜라
한결같은 마음이 세상을 바꾼다
중꺾마(중요한 것은 꺾이지 않는 마음)

"자신이 한계가 있다면 그것은 자신이 정한 것이다."

'행복한 CEO' 송주온(경애) 대표이사의 스토리를 통해 고객을 위한 마음을 새롭게 갖는다면 지금 어려운 시기에도 항상 고객은 배신하지 않을 것이다. 그러한 믿음이 회사를 성장시키고 결국 영원한 단골이 되는 것이다.

송주온 대표의 직원 사랑은 곧 고객 사랑이다. 직원들에게 잘해 줄 때 고객은 최고의 대접을 받는 것이다. 지금 내 회사, 사업장이 잘 안되고 있을 때 송주온 대표의 마인드를 차용해 볼 필요가 있다.  그 길을 따라 함께 걸어간다면 자신에게도 몰라보게 행운이찾아올 것이라 확신한다. 오늘도 많은 필독과 응원바랍니다 [편집자 주]

미국 온라인 쇼핑업체인 재포스Zapps라는 회사가 있다.

이곳의 직원 들은 자기 회사를 최고의 온라인 판매기업'이라고 부르지 않고, '최고의 서비스 기업'이라 부른다.

또한 직원들은 고객을 단지 상품을 파는 대상이 아닌 감동으로 다가가 평생 함께하는 관계로 만들고자 한다. 그 렇게 해서 기업에 대한 고객 충성도를 나타내는 순고객추천지수(NPS, Net Promotion Score)에서 미국 기업 가운데 최상위권인 구글, 아마존 등을 앞선 91%를 기록했다고 한다.

고객을 우선으로 하는 기업은 고객으로부터 진정한 인정을 받게 된다. 특히 위기상황에서 고객을 우선으로 하는 기업에게는 어떠하겠는가. 고객 개개인의 실수로 작은 사건과 사고들이 생길 때에도 한 번씩 가슴을 쓸어내리지만 자연재해나 커다란 인재를 당했을 때는 더 아찔하다.

그래서 나와 임원진들은 혹시 우리 회사를 통해 해외에 나간 고객들의 안전여부를 먼저 확인한다. BTXI에 닥쳤던 사건들 중 국내외를 가리지 않고 아찔했던 순간들이 있었다.

1995년 6월 29일에 일어난 삼풍백화점 붕괴사고는 우리 회사에도 큰 충격을 주었다. 당시는 인터컨티넨탈 여행사라는 상호로 이곳에서 영업을 하던 시절이었다.

요즘도 그렇지만 백화점이나 대형마트에 가보면 여행사들이 입점해 있는 경우가 많다. 우리도 그 당시 강남의 노른 자위에 있는 삼풍백화점 지하에 여행사 데스크를 입점하여 영업을 하고 있었다.

이날도 직원들은 고객 상담도 하고 외국에 나갈 단체 행사가 있어 인근의 강남구청에서 여권을 찾아다가 금고에 보관하고 있었다. 당시에는 지금처럼 여권을 본인이 신청하는 것이 아니라 여행사가 여권을 대행 발급하던 때라 여권은 가장 중요한 서류중의 하나였다.

오후 5시가 넘어서 백화점 건물이 붕괴되기 시작되면서 아수라장이 되었다. 그 곳에 상주하던 직원들은 금고에 보관되어 있던 고객의 여권 38개를 챙겨 대피했던 것이다.

뉴스 속보를 통해 소식을 들은 나로서는 직원들의 안전만이 전부였다. 전화도 불통이라 발만 동동 구르고 있었는데, 나중에야 직원들이 무사하다는 소식을 들을 수 있었다. 그런 긴급한 상황에서 몸만 빠져 나오는 것만 해도 고마운 일인데 여권까지 챙겨왔다는 말에 감동했다.

직원들에게 고객들을 소중히 생각하고 VIP처럼 대우하란 말을 입버릇처럼 말했는데 고맙게도 우리 사무집기보다는 고객들의 여권을 먼저 챙긴 것으로 보답을 해주니 너무나 고마웠다.

그때를 떠올려보면 그런 커다란 참사 중에 직원들이 무사해서 다행이었고, 백화점 붕괴로 자신의 생명을 잃을 수도 있었던 절체절명의 순간에도 고객들의 소중한 여권을 챙겨서 고객들의 피해를 최소화 했던 정확한 판단력을 가진 직원들이 너무나 고마웠다.

2007년 4월, 괌에서 8.2의 세계최대 규모의 지진이 났었다. 괌에 있는 일부 호텔들이 붕괴될 정도로 많은 피해가 있었다. 2006년에도 괌에 대규모 태풍 피해가 있었는데, 그 상처가 채 가시기도 전에 지진 피해가 생긴 것이다.

당시에 한국 관광객이 900여 명이 있었고, BT&I도 모기업의 단체 행사 중이었다. 지진이 난 뒤 가장 문제되는 것은 건물 붕괴 등의 여부와 고객들의 안전이었다. 다행스럽게도 유리창이 부서지는 정도라서 건물의 안전에는 큰 이상이 없었는데, 호텔측은 여진 등의 추가 피해를 우려해서 엘리베이터 운행을 전면 금지했다.

행사를 진행하던 직원들은 정말 고군분투하면서 고객들을 안심시키며 대피시켰다. 안전상의 이유로 엘리베이터를 타지 못하는 상황이라 20여 층의 호텔을 수 십 번씩 오르락내리락하면서 고객들을 안내하며 이동시키느라 결국은 모두 탈진하는 상황이 생겼다.

다행스럽게도 다친 고객들이 하나도 없이 대피하여 모두들 가슴을 쓸어내리며 안도의 한숨을 쉴 수 있었다.

그 후로 한국으로 돌아오는 것이 또 하나의 문제였다. 여진이 생길 경우 추가적인 피해가 생길 수 있기에 한국으로 수송하는 것이 문제였다. 당시에 대한항공이 특별기를 긴급 편성해서 괌에서 나오려는 승객들을 실어 날랐다.

다행히 공항은 정상적으로 운영되고 있어서 항공기는 이착륙을 할 수 있었으나 괌에서 여진이 있을 수 있다는 보고에 따라 11시간이나 늦게 출발한 비행기는 우리 직원들의 속을 까맣게 태웠다.

결국 비행기에 우리 고객들을 모두 태우고 한국으로 안전하게 돌아올 수 있었다. 현지에서 엄청난 고생을 한 직원들은 한국으로 돌아와서는 탈진으로 쓰러져 병원에 입원할 정도로 긴박한 상황이었다.

2011년 3월, 전 세계를 떠들썩하게 한 진도 9.0의 엄청난 지진과 쓰나미가 일본에서 발생했다. 긴급 뉴스를 통해 들려온 일본 소식은 간담을 서늘하게 했다.

뉴스 자체로도 놀랄 일이었지만 도쿄에 50여 명의 어린이와 교사들이 포함된 국제 학교의 행사가 있어 걱정이 이만저만이 아니었다. 더군다나 어린이들이 포함되어 있어 워낙 안전과 일정에 신경을 쓴 행사였으니 말이다.

지진과 쓰나미가 닥친 3월 11일 금요일 오후, 도쿄 나리타 공항이 폐쇄가 되었고 하네다 공항도 부분 폐쇄가 되었다가 전체 폐쇄가 되었다.
밤늦게 일부가 열려서 항공편이 움직이기 시작했다..

시시각각 들어오는 일본의 상황에 대해 점점 안 좋은 소식들만 나오고 있었다.

밤새 공포에 떨었을 교사와 아이들을 한국으로 돌아오게 하려는 방법이 논의되었다. 모든 행사를 중단한 상황에서 고객들을 한국으로 이송하기로 결정했다. 먼저 담당자가 일본으로 건너가서 현지 상황을 살피기로 했다. 도쿄는 생각보다 차분한 분위기였지만 정전사태가 생겼고, 교통편이 마비되었다는 것이었다.

고객들을 공항으로 옮겨오는 것이 우선적으로 할 일이라 인솔자가 공항으로 이동시켰다. 공항은 간간히 발생하는 여진으로 흔들리고 있었다. 새벽 1시, 줄서기 전쟁이 시작되었다.

항공사 담당에게 상황을 설명하고 선두에 대기했다.

새벽 5시에 항공사에서 상황이 매우 안 좋다고 기다리라는 통보를 받았다. 너무나 다행스럽게도 나머지 인원에 대해 최종 탑승 통보를 받고 인천으로 출발했다. 담당자는 마지막까지 남아 13일 일요일 아침 한국으로 무사히 돌아올 수 있었다.

지진이 일어난 뒤 학부모들은 극도로 불안해 했고 학교 측도 난감한 상황에서 기도밖에는 할 수 없었다고 한다.

단지 아이들이 빨리 돌아오기만을 바랄 수밖에 없었다. 담당자가 여벌의 옷가지 하나 없이 일본 현지까지 날아가서 고객들을 무사히 대피시킨 이 일로 외국인 학교에서 수많은 감사 편지와 전화를 받기도 했다.

지진의 공포가 엄습해 오는 불안한 상황에서 고객들의 안전부터 먼저 챙기는 직원의 책임 의식이 빛났던 BT&I의 고객 우선, 고객 감동의 한 예로 기록될 것이다.

우리 직원들은 고객을 위해 24시간 대기하고 있다. 해외에서 어려운 일이 생기면 담당 컨설턴트를 찾으면 최대한 도와드릴 수 있게 만반의 대비를 하고 있다. 항공예약 문제나 환자 발생 혹은 사고 등의 위급한 상황이 발생되었을 경우 각국 현지의 HRG네트워크의 도움을 받아 신속히 처리하는 등 고객 만족을 최우선으로 하고 있다.

고객 만족을 위한 조그만 일들이 하나하나가 단발성으로 끝나는 것이 아니라 기업거래라는 연속성을 가지고 있다. 갑자기 당황스러운 일을 맞닥뜨렸을 때 옆에서 도와주는 사람이 있으면 마음에 위안이 된다.

우리 직원들은 언제나 고객의 옆에서 최선을 다하며 그림자같이 조용히 서비스하는 최고의 인재들이며 고객을 우선으로 여긴다. 나는 고객에게 자신의 몸을 돌보지 않고 헌신적으로 일해주는 직원들에게 항상 큰 박수와 격려를 보낸다. 나는 우리 직원들을 정말 자랑스럽게 생각한다.