행복한 CEO송주온 성공 이야기
끊임없이 긍정하고,또 긍정하라
김만덕 수상자인 송주온(경애) 대표
1987년 스물다섯의 나이로 자본금 250만 원으로 시작한 비티앤아이(BT&I)를 2600억 원대의 항공권을 판매하는 코스닥 상장기업으로 성장시킨 송주온 대표.
25년간 국내 최고의 기업체 전문 여행사로 성장하기까지 여행업 한길로 매진하여 자연스럽게 한국 여행 전문가 그룹의 오피니언 리더로 자리매김하고 있는 행복한 CEO.
제14회 여성경제인의 날 모범여성기업인상 대통령상 표창, 제12회 여성경제인의 날 국세청장상, '2011 한국 경제를 움직이는 인물 40인(<포춘코리아> 주최)'에 선정됐으며, 현재 어린이재단 이사를 겸하고 있는 송주온 대표는 건전한 기부 문화 환경을 조성하는 데도 앞장서고 있다.
대통령 소속 사회통합위원회의 위원으로도 활동하고 있으며 미국에서 발간되는 <포브스>에서 발표한 '아시아 기부 영웅 48인' 중 한 명에 선정되기도 했다.
또, 여성 CEO로는 처음으로 1억 원 이상 고액 기부자 모임인 '아너 소사이어티' 회원이기도 한 그녀는 나눔과 봉사 활동을 적극적으로 펼치면서 '행복한 CEO'란 별명에 걸맞게 주변에 행복 바이러스를 전파하고 있다.
뉴스N제주가 창간 5주년을 맞아 마련한 '행복한 CEO 송주온 칼럼'의 18번째 '나는 99번 긍정한다'의 핵심은 바로 '열정'이다.
아무리 뛰어난 재능이 있어도, 열정이 없으면 항상 제자리에서 맴돌 분이다.
열정은 노력의 어머니로 어떤 위대한 일도 열정없이 이뤄지지 않는다. -랠프 윌도 에머슨
사람은 모든 분야에서 열정이 있어여 한다. 열정은 어떤 일에 열렬한 애정을 가지고 열중하는 것을 의미한다.
그중 여행업은 다른 사람들의 여행 경험을 향상시키고 특별하게 만들어주는 업종이며, 이를 위해서는 열정적인 태도가 필수적이다. 여행업에 필요한 열정은 다음과 같은 측면을 포함할 수 있겠다:
우선, 여행 그 자체에 대한 열정이다. 여행업 종사자는 여행 자체에 대한 열정을 가져야 한다. 이를 통해 여행을 좋아하고 여행 경험을 고객에게 전달하는데 열중할 수 있다.
또, 다양한 목적지와 문화에 대한 관심이다. 여행 업계에서 성공하려면 다양한 목적지와 문화에 대한 관심과 지식이 필요하다. 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위해 다양한 목적지에 대한 정보와 경험을 갖고 있어야 하는 것은 기본이다.
특히, 고객 서비스애 대한 열정이다. 여행업은 고객 중심의 업종이기 때문에 고객 서비스에 대한 열정이 필요하다. 고객들의 요구를 충족시키고 훌륭한 여행 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다는 것이다.
또하나의 것은 창의성과 문제 해결 능력을 갖추는 것이다. 여행 중에 발생하는 다양한 문제를 해결하고 고객에게 특별한 경험을 제공하기 위해서는 창의성과 문제 해결 능력이 필요하고 이런 열정이 있어야 한다.
중요한 것은 지속적인 학습과 개발이다. 여행 업계는 변화가 빠르기 때문에 새로운 도전에 대한 열정과 지속적인 학습이 필요하다고 할 수 있다.
새로운 목적지, 여행 트렌드, 기술 등을 습득하고 적용할 능력이 중요하다. 커뮤니케이션 스킬과 열정적인 태도, 지속적인 고객 관계 구축이 무엇보다 중요한 것이다.
이러한 열정은 여행업 뿐만 아니라 모든 일에도 적용된다고 할 수 있다.
"무엇이 가장 행복한 인생을 만드는가?"
그 답이 이 안에 있다.
한결같은 마음이 세상을 바꾼다
중꺾마(중요한 것은 꺾이지 않는 마음)
송주온 대표는 행복한 CEO가 되기 위해선 자신이 열정으로 단련된다면 그 열정이 직원과 고객들에게 전파되는 것이다. 나부터 열정으로 충만되어 있어여 한다는 것이다.
앞으로 더욱더 많은 경험과 노하우를 통해 사업 비기너들에게 많은 열정을 담기를 기대하면서 행복한 성공을 위한 43개의 멘토링. 앞으로 계속 이어질 예정이다.
앞으로 매주 만나게 될 '행복한 CEO' 송주온(경애) 대표이사의 스토리를 통해 경험이 스승임을 알고 두려워 하지않고 앞으로 정진만 있기를 기원하면서 많은 필독과 응원바랍니다 [편집자 주]
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결국 열정이 이긴다
“사람은 꿈을 위해 살고, 우리는 사람들이 꿈을 꿀 수 있도록 도와준다.”
여행사의 CEO로서 내가 내리는 여행사에 대한 정의다. 여행은 마치꿈을 이루어주는 마법사 같은 존재로 많은 사람이 여행을 통해 현실의갑갑한 상황을 벗어나 숨을 쉰다. 사람의 마음속에 꿈을 실어주는 여행의 도우미가 여행사라는 것에 늘 뿌듯함을 느낀다.
여행을 무척 좋아하는 분이 "여행사에서 일하는 직원들은 고객들이상상한 여행을 현실로 만들어 주는 고마운 존재입니다."라고 말한 적이 있었다. 여행사는 고객들에게 그들이 상상한 여행의 즐거움을 즐길 수있게 도와준다. 동시에 고객들이 생각하지 못했던 여행지의 불편한 현실도 인식시켜 준다.
여행사 직원은 고객이 여행의 주인공이 되어 마음껏 즐기게 해주는 컨설턴트다. 여행을 위해 준비된 상황 속에서 고객이 여행을 가서 돌아오기까지 모든 과정을 철저히 관리한다. 단순히 비행기를 타고 여행을 가는 것이 여행의 전부가 아니라 수많은 사람의 수고와 노력이 합쳐져 하나의 여행이 완성되는 것이다.
여행사 직원은 여행을 떠나는 고객을 돋보이게 만드는 직업이다. 여행에 필요한 모든 것 빠르게 이동시켜줄 비행기, 편안한 잠자리를 제공해 주는 호텔, 미각과 후각, 시각을 만족시키는 맛난 음식들 그리고 정서적 만족감까지를 배려해야 한다.
그런 모든 노력이 하나의 화음을 이룰 때 고객은 최상의 만족감을 느끼게 된다. 몰디브 같은 유명 휴양지의 최고급 리조트를 갔던지, 아니면 이름 모를 조그만 도시의 아담한 숙소든지 상관없이 만족감을 느끼면 되는 것이다.
"세상에서 가장 아름다운 여행지는 떠나기 전의 공항이다."이라는 말이 있다. 떠나기 전의 공항이 아름답다는 말은 여행의 기대치를 나타내는 말일 것이다. 여행을 떠나기 전 설렘과 감격, 그리고 새로운 도시에 대한 기대는 여행의 즐거운 상상이다.
여행지에 도착한 후 하나씩 비밀의 커튼을 열어가며 느끼는 재미도 여행의 큰 즐거움 중 하나다. 더구나 어떠한 정보도, 예비 지식도 없이 우연히 도착한 어느 마을의 카페에서 느끼는 작은 흥분은 커다란 기쁨이 아닐 수 없다.
가끔 '내가 왜 여행사를 했을까?'라는 후회가 밀려온 적도 있다. 잘하고 싶었는데 긴장하는 바람에 오히려 그와는 다른 결과를 얻게 되면 더욱 그렇다. 그래도 회사에 대한 칭찬과 고객들의 감사 편지를 받을 때면 보람으로 가슴이 따뜻해진다.
여행업이란 게 다양한 사람들에게 맞는 서비스를 제공해야 하는데, 말처럼 쉬운 일이 아니다. '서비스'라는 것에는 정답이란 없다.
그래서 내가 직원들에게 강조하는 것은 "오직 기본에 충실해라!"이다.
기본에 충실해서 친절하고 예의 바르게 진심으로 고객을 대한다면 아무리 큰 불만을 제기했던 고객이라도 그 진심이 통하기 마련이다. 여행사는 단순히 여행상품을 파는 곳이 아니라 여행을 가는 사람들과 설렘과 즐거움을 공유하는 곳이다.
고객의 즐거움을 부러워할 것이 아니라 그들이 즐거워하는 모습에 뿌듯해 할 수 있다면 여행사는 아주 즐거운 직장이 될 것이다.
여행사라고 해서 단순히 관광학을 전공한 사람들만 일하는 것이 아니다. 다양한 언어를 공부했던 직원도 있고, 아프리카에서 구호활동과 NGO(비정부단체 활동을 했던 직원도 있다. 설악산을 50여 번 등반했던 씩씩한 여직원도 있다.
6개월 동안 부부가 중남미를 일주했던 여행의 내공이 출중한 직원, 행사장에서 볼 수 있는 피에로 등을 연기하며 다양한 파트타임을 경험했던 직원, 항공사 승무원 출신의 직원 등등 나열하기도 힘들다.
중요한 것은 이런 다양한 경험을 가진 직원들은 대부분 학교만 모범적으로 다니다가 입사한 직원들보다 훨씬 열정적으로 일한다는 사실이다. 이미 입사할 때부터 다른 사람보다 몇 배의 열정을 보이며 지원했다. 이력서를 여러 번 보내는 것은 다반사고, 나에게 직접 메일을 보내
자신을 알리는 등 그들의 열정에 감동해서 채용하지 않을 수 없었다. 내세울 만한 사회경력이 없는 신입 직원 중에서도 열정 하나만큼은 한겨울의 추위를 녹일 만한 직원들이 많다. 대학교 산학 실습과정이 있는데 우리 회사에 입사하기 위해 두 번씩 실습을 나와 입사하겠다는 의지를 보인 인턴직원도 있다.
특강을 나갔던 학교에서 꼭 일하고 싶다고 메일로 수십 번 지원한 사람도 있다. 아무것도 하지 않고 고민만 하는 사람보다 행동하는 젊은이의 열정은 회사로서는 탐나는 인재다. 아직은 다듬어지지 않은 원석이지만 회사는 이들을 잘 다듬어 필요한 인재로 교육하고 키워낸다. 투자한 인재는 반드시 보답한다고 믿고 있다.
일명 '여행사 사관학교'라고 불리는 우리 회사는 직원들에게 고객서비스 교육을 철저히 시킨다. 교육기간만 장장 3년이 걸리는데, 그 기간이 지나야 고객을 상대할 수 있다.
우리가 투자하고 교육한 것들이 아깝다고 말하는 사람도 많다. 하지만 그 사람은 우리와 일했던 경력이 꼬리표처럼 따라붙어서 어디 가서든지 BT&I 출신은 일 잘한다는 소리를 듣는다.
BT&I와 일하는 직원들은 사회에서 겪은 다양한 경험만큼이나 자유로운 사고방식을 통해 나오는 아이디어가 풍부하다. 때로는 끈질기게 일에 접근해서 문제가 해결될 때까지 물고 늘어진다. 다양한 방식의 위기대처 능력도 발휘된다.
물론 100% 그런 것은 아니지만 대부분 정형화된 사회의 사람들과는 무엇인가가 다르다. 우리 사회는 졸업과 취업,결혼하고 가정에 매이는 등 일련의 반복적인 과정을 요구한다.
하지만 정형화된 것을 싫어하고 차별화를 고민하는 사람들은 무엇이 달라도 다르다. 자신과 사회에 대한 회의와 규칙과 규정을 일탈하려 한다. 그러면서 만들어진 소중한 경험들이 우리 회사에서 사용되고 있는 것이다.
이들은 자신에게 '이게 최선입니까? 확실해요?' '만족합니까? 다른방법은?' 이런 질문을 매번 해본다.
때로는 힘들어 하고 어려워 할 때가 있다. 일하다 겪는 수많은 장애물에 낙심할 때가 있다. 항공편과 호텔예약이 원하는 대로 안 되거나, 갑자기 고객의 일정이 바뀌고, 일이 틀어질 때도 있지만 이겨내려는 모습을 보인다.
나는 직원들에게 격려를 보낸다.
"시련이 다가왔을 때 강해서 견디는것이 아니라 견디면서 강해지는 것"이라고 말한다.
내가 좋아하는 도종환 시인의 <흔들리지 않는 꽃>이란 시에서는 흔들리지 않고 피는 꽃이 어디있으랴이 세상 그 어떤 아름다운 꽃들도다 흔들리면서 피었나니흔들리면서 줄기를 곱게 세웠나니(중략)
이렇게 '시련'을 은유적으로 표현하고 있다.
시련은 마치 하늘을 향해 펼쳐진 커다란 창 같이 그대에게 새로운 가능성을 열어 줄 거야. 어려운 시련이 닥쳐도 열정 하나만 있으면 아무 문제없어!"
세상에 노력 없이 이루어지는 일은 아무것도 없다. 누구도 내 꿈을 대신 그려줄 수 없으며 내 삶은 내 힘으로 개척해 나가야 한다. 하지만 회사는 열정으로 삶을 개척해 나가는 직원을 응원하고 도움을 줄 것이다. 누구보다 열정적인 직원들이 모인 BT&I는 튼실한 나무로 성장하고 있다.
