나는 대충이라는 말을 싫어한다. 최선을 다해 일하고, 정확하게 일처리하는 것을 원칙으로 아는 나로서는 주먹구구식으로 대충대충 일하는 방식을 좋아하지 않는다.

여행사를 시작하면서 대충 일한다는 것은 있을 수 없다. 특히 고객서비스를 주 업무로 하는 사업에서 대충이란 용납될 수 없다. 설혹 대충대충 했는데도 운이 좋아 일이 잘되는 것은 그때뿐이다. 사업은 장기적인 안목으로 계획을 세우고 철저한 준비로 하는 것이지, 한순간의 요행을 바라고 하는 게 아니다.

우리 회사는 법인 고객들이 긴급 출장을 요청할 경우 어떻게든 그 시간과 일정에 맞추는 걸로 유명하다. 우리 고객들은 회사 일로 급하게 움직이는 경우가 많다. 해외에서 특정 회의에 참석하려면 반드시 어떤 시간대의 비행기를 타야 하기 때문이다.

그래서 샤워할 때에도 핸드폰을 늘 곁에 둔다. 언제 어떤 고객이 도움을 청할지 모르기 때문이다. BT&I의 여행 컨설턴트들은 자체 개발한 '기업출장 통합시스템' 단말을 집에도 깔아 24시간 내내 항공권 예약 상황 등의 완벽한 여행 서비스를 제공한다.

"따르릉....”

새벽 2시에 울리는 전화, 내겐 전혀 낯선 일상이 아니다. 여행업을 하다 보면 전 세계에 고객이 나가게 된다. 우리나라와 시차가 생겨 새벽에 전화가 오는 경우는 부지기수다.

만일 유럽현지 호텔에 문제가 생긴 경우에는 새벽 3~4시에 전화가 오게 된다. 미국의 경우에는 오전에 처리가 가능하지만 시차가 많이 나서 반대인 경우에는 난감한 상황이 된다.

지금도 담당직원들은 현지에서 무슨 일이 생길 것을 대비해서 24시간 대기상태로 있는 경우가 대부분이다. 요즘은 핸드폰 로밍이 가능해서 바로 전화로도 처리가 가능하지만 현지에서 처리가 불가능한 경우에는 담당자는 식은땀이 난다.

우리나라가 IMF 경제위기를 겪고 있었을 때의 일이다. 한국을 방문한 미국 모 은행의 본사 사장의 자가용 비행기가 고장이 났다고 했다. 다음 날 일본 일정에 차질을 빚게 되었다고 연락을 받았다.

그 시간은 새벽 2시, 부랴부랴 회사로 나와 항공 일정을 잡아 바로 문제를 해결해드렸다. 그분은 아침 비행기로 일본으로 무사히 떠나셨다.

이렇듯 고객이 급하게 부탁하는 일은 비일비재한데 이런 경우를 대비해서 언제나 전화는 24시간 대기하고 있다. 또한 각 팀장들과 함께 중요한 행사들이 있으면 직접 고객카드를 일일이 확인해서 갑자기 생긴 실수를 방지하도록 노력한다.

내가 나서서 점검하는 것은 직접 해야 직성이 풀린다거나 직원을 보 믿는 것이 아니다. 꼼꼼히 재확인하자는 스스로의 약속 때문이다. 고객의 여행은 특별한 것이니 문제가 생기면 안 된다.

우리는 '실수 제로가 철칙이다. '불만제로'는 힘들겠지만 '실수 제로'는 노력만 하면 분명히 가능한 일이다. 아무래도 여행사이다 보니 나뿐만 아니라 직원들이 건세계에 고루 퍼져 있을 고객들의 안전이나 긴급 상황에 대비하느라 늘 긴장 상태를 유지하고 있다.

직원들이 겪은 에피소드다.

첫 번째 이야기

A단체의 중국 세미나 행사를 열심히 진행하고 있었을 때의 일이다. 이 그룹의 행사는 몇 년 전부터 여러 차례 진행해 왔기 때문에 담당자와도 친분이 두텁고, 업무도 잘 맞는 편이었다.

하지만 항상 참석하는 이들이 유별났던 것으로 기억한다. 모든 행사가 그렇듯 출발 전까지는 항상 수많은 변수가 있기 때문에 매번 긴장하게 된다. 그런 일을 항상 고려하면서도 매번 닥칠 때마다 당황스러운 것은 어쩔 수 없다. 마치 취소와 변경이 나의 삶인 듯 말이다.

출발을 며칠 남겨 놓은 일요일 아침, 갑자기 업체 담당자로부터 전화가 걸려왔다. 드디어 변경과 취소의 멜로디 전주가 울리는 순간이었다.

업체 측 임원 한 명이 갑자기 급한 회의가 잡혀 이번 행사에 참석하기힘들다는 내용이었다. 한 명 정도야 큰 문제가 되지 않기에 취소했다. 다음날 오후에 참석자 중 한 명에게 연락이 왔다. 안타깝게도 어머니께서갑자기 병원에 입원하시게 돼 모든 일정을 취소해야 한다는 전화였다.

일은 거기서 끝나지 않고, 그 다음 날도 업체 담당자가 너무 미안해하는 목소리로 한 분이 또 불참하게 됐다는 연락을 해왔다. 전날 음주운전으로 경찰에 구속이 되었다니 어처구니없는 일이었다.

행사 하루 전, 이쯤 되면 마무리가 될 만도 한데 전화가 울렸다. 이전행사 때 참석 여부를 결정 못했다가 못 가셨던 B부장이 이번에는 개인사유로 인해 참석이 불가하다는 전화를 받았다.

드디어 출발하는 날이다. 공항 미팅 전까지 시간 여유가 있어 잠시사무실에 들렀다가 나가려는 순간 핸드폰이 울렸다. 업체 담당자의 얘기가 어제 취소했던 B부장이 다시 가기로 했다는 것이다. 부랴부랴 좌석 상황을 확인하고 허둥지둥 공항으로 출발했다. 이로써 하루에 한 번씩 취소하며 진행한 2박 3일의 일정을 무사히 마쳤다.

100% 완벽하게 준비되고 진행되는 행사는 없지만, 그래도 이렇게애를 먹거나 고생해서 마친 행사는 꼭 기억이 남기 마련이다.

결혼식을빗대어 흔히 손잡고 식장을 들어가 봐야 안다는 말이 있듯이 우리의 행사도 함께 비행기를 타고 가봐야 확실한 인원과 참석자를 알 수 있다.

두 번째 이야기

프랑스 월드컵 경기가 한창 진행 중이던 1998년 6월, 평생 잊지 못할 유럽 출장을 소개한다. 전 세계적으로 저명한 은행 CEO 부부들을 런던에 초청해 진행하는 행사였기에 부담과 긴장감 때문에 출발 전날 뜬눈으로 밤을 새웠다.

출장 파일들을 꼼꼼히 챙겨보며 완벽한 행사를 다짐했건만 시간이 갈수록 유럽 출장이라는 흥분이 점점 불안한 마음으로 바뀌었다.

현직 은행장 부부 5쌍, First Class, 1박 숙박료 60만 원의 호텔, 식사는 항상 현지에서 가장 유명한 레스토랑, 이러한 상황들이 갈수록 주눅들게 하면서 평생 해야 할 긴장을 그날 다한 것 같다.

한시도 긴장을 늦추지 않던 행사 일정은 순탄히 진행되고 있었지만, 행사 당일 사건이 터지고 말았다. 호텔은 주요 인사들이 묵을 곳이기에 경계가 삼엄했다. 고객들의 체크인을 마친 후, 나는 일정에 변동이 생겨 체크인을 하지 못한 체 함께 온 가이드에게 내 짐을 벨 데스크에 맡겨 달라고 부탁하고 다른 장소로 이동하게 됐다.

고객이 묵는 호텔이 너무 비싸 나는 근처의 다른 호텔을 예약했다.

관광을 즐긴 후 다시 호텔로 돌아와 고객들을 방으로 모시고, 점검을 마친 다음 맡겼던 짐을 찾으러 벨 데스크에 갔다.

그런데 다급한 목소리로 직원들이 무전기로 어디론가 연락을 하자 바로 검은색 양복 입은 사람 4명이 날 에워싸기 시작했다. 어리둥절한 표정으로 검은색 양복입은 사람들의 호위 속에 호텔 직원과 함께 경찰서에 끌려갔다.

런던의 경찰서는 깜깜하고 으스스했다. 무슨 일인지도 모른 상황에서 봉변을 당하고 보니 눈물이 핑 돌았다. 한국에선 그 흔한 파출소도 한번 가본적 없는데 말이다.

잠시 후 비밀번호로 잠겨 있던 나의 여행 가방이 이상한 도구로 배가 갈라진 채 들어오는 것이다. 그것도 모자라 쇠사슬로 칭칭 감아져 온갖 수모를 겪은 모습이었다.

갑자기 치밀어 오르는 화를 참지 못하고 난 영어와 한국말을 섞어가며 제3의 언어로 경찰관들을 향해 욕이란 욕은 다했다. 한참 열변을 토하고 나자 경찰이 다했냐는 표정을 지으며 그럼 가방을 가지고 나가란다.

너무 어이가 없었는데, 전후 사정을 들으니 무슨 일이 일어났는지 알 수 있었다. 고객들을 모시느라 가이드도 급한 나머지 호텔 직원에게 정식으로 짐을 맡기지 않고 벨 데스크 옆에다 놓고 그냥 나온 것이었다.

그 트렁크 짐 안에는 옷가지, 화장품 등 개인적인 물품이 대부분이었지만, 문제는 출발하기 전날 실수하면 안 된다는 생각에 집에 있던 곰돌이 알람시계를 가방에 넣었던 것이다. 도어맨이 한참 일을 하고 있다가 뒤를 보니 데스크 옆에 짐이 하나 덩그러니 있는데, 가방에서 미세하게 초침이 가는 소리가 들렸단다.

거기다 가방을 툭툭 건드릴 때마다 그 충격으로 “따르르르릉, 따르르르릉" 소리가 나니, 놀란 나머지 무전을 하여 테러 경보를 울리며 경찰 부르고 난리가 났었다고 한다.

머나먼 이국땅에서 테러범으로 몰렸던 그때의 사건이 있었기에 한층 성숙해지고 노련해져 해외 출장에 관한 부담이 많이 줄었다.

세 번째 이야기

한 번은 파리에 있던 고객이 지갑을 분실한 일이 생겼다. 직원들도 24시간 핸드폰을 켜두고 산다. 아니나 다를까 우리 직원의 핸드폰에 벨이 울렸다. 그것도 새벽, 이 시간에 걸려오는 전화는 거의 도움을 요청하는 경우가 대부분이다.

특히 유럽 쪽에서 도움을 요청하는 경우가 거의 95%다. 역시 파리에서 고객에게 걸려온 것이었다. 다음 날 아침 일찍 호텔에서 체크아웃 해야 하는데, 지갑을 소매치기 당해 체크아웃이 어려운 상태라는 거였다.

긴급 상황에서는 상황 대처 매뉴얼뿐 아니라 기동력이 요구된다. 연락을 받은 직원은 우리와 글로벌 파트너십이 있는 파리의 HRG 사무실에 연락해 도움을 요청하려고 했다.

하지만 이미 현지 퇴근시간이 훌쩍지나 전화를 받지 않았다. 다음 단계의 해결책은 법인카드로 지불을 시도하는 것이었다. 당시 법인카드를 소지한 이사님에게 연락해서 파리의 고객이 결제할 수 있도록 했다.

혹시나 해서 지갑이외에 도난품은 없는지 확인했는데, 다행스럽게도 지갑과 현금, 신용카드만 잃어버렸다고 했다. 그래서 한국 내 카드 분실 신고센터에 도난신고를 할 수 있게 도와주었다.

다행히 여권은 잃어버리지 않았기에 출국에는 문제가 없었다. 경황이 없는 상황에서 일련의 수습 과정을 거쳐 고객은 모든 결제를 마친 후 무사히 귀국할 수 있었다.

밤새 잠도 제대로 못 잔 고객을 안심시키는 것이 우선이었다. 돈이야 나중에 해결해도 되지만 고객의 안전이 가장 중요했다. 우리가 24시간 대기하고 있는 덕분에 고객이 어려울 때 도울 수 있어 뿌듯하다.

네 번째 이야기

어느 오후 전화 통화를 끝낸 컨설턴트가 까르르 웃으며 옆 동료에게 수다를 떨던 일을 소개하고자 한다. 외국계 증권사에서 근무하는 신입사원이 처음으로 해외 출장을 가게 되었다며 항공 예약 요청을 했다.

원하는 일정을 예약하기로 한 고객에게 "영문 성함을 알려주시겠어요?"라고 했더니 "아 그래요? 흠…그러면 내일 다시 전화 드릴게요"라며 전화를 급하게 끊으셨다. 다음 날 아침 어제 그 고객에게서 전화가 왔다.

컨설턴트: 안녕하세요? 어제 예약 안 하셔서 제가 뭐 잘못한 줄 알았어요. 예약해 드릴 테니 영문 성명 우선 알려주시고 나중에 여권 복사본 부탁합니다.

고객 : 어제 밤에 고민해 봤는데요, 제 영문 이름은 아무래도 제임스James가 좋을 거 같아요. 제임스로 예약해 주세요. (여기서의 영문 이름은 여권상의 영문 이름을 말한다.)

다섯 번째 이야기

나이가 지긋하신 남자 고객이 구정 연휴에 방콕을 꼭 가야 하는데 좌석이 없냐며 다급하게 연락을 해왔다. 직항을 원하셨지만 구정 연휴라 타이베이를 경유하는 항공편을 안내해 드렸다.

하지만 연세가 있으신 고객이라 직항보다 불편할 것 같아 고객님, 좌석이 있긴 한데요. 방콕까지 경유로 가시는 스케줄 밖에 없습니다. 괜찮으시겠어요?" 라고여쭈었다.

그런데 고객님의 대답은 "아 그래요!? (아주 진지하게) 상관없어요~ 가기만 하면 됩니다! 비행기가 경유로 가도 되고 휘발유로 가도 상관없습니다."

터져 나오는 웃음을 꾹 참고 혹여 민망해 할까봐 일정을 확인시켜 드리며 전화를 마무리했다. 그런데 비행기는 경유로 갈까? 휘발유로 갈까? 정답은 '항공유'로 간단다.

직원들의 에피소드를 듣다 보면 재미도 있고, 차마 웃지 못할 사연들도 있다.

나도 생각지도 못한 직원들의 기발한 대처 능력에 놀랄 때도 많다. 어렵고 힘든 상황을 즐기며 일할 줄 아는 그들의 자세에 감동받는다. 그 감동은 고객들이라고 다르지 않을 것이다. 출장차 먼 타지에서 눈물을 흘려야 했던 직원들의 이야기를 가슴에 새긴다.

우리 일은 고객들이 출장을 떠났다고 끝이 나는 게 아니라 현지에서 발생할 수 있는 일을 염두에 두고 늘 긴장하며 새벽에 오는 전화도 받아야 한다.

자던 중에 전화를 받았다고 불평하는 게 아니라 현지에서 겪는 고객들의 어려움을 먼저 걱정하는 직원들이 언제나 고맙고, 또 고맙다. 고객들의 작은 실수에도 무안하지 않도록 친절히 설명하는 우리 직원들의 착한 마음씨를 느낄 수 있는 나는 참 행복한 CEO다.

우리 직원들은 비행기 이착륙 소리만 들어도 심장이 뛴다고 말한다.행사 준비가 즐겁고, 고객들이 "이번 여행 정말 좋았습니다!" 라고 말할때가 가장 행복하다는 직원들을 보면 나 역시 행복하다.

우리 회사는 고객이 원하는 것이라면 무엇이든 충족시켜주는 고객감동서비스로, 고객들과 지속적인 관계를 이어가는 것을 원칙으로 여긴다. 설령 고객이 잘못된 점을 말하면 그대로 받아들여 항상 고객의입장에서 고객의 편의와 만족을 추구하려 한다. 그것이 지금의 BT&가 걸어온 길이다.