1987년 스물다섯의 나이로 자본금 250만 원으로 시작한 비티앤아이(BT&I)를 2600억 원대의 항공권을 판매하는 코스닥 상장기업으로 성장시킨 송주온 대표. 

25년간 국내 최고의 기업체 전문 여행사로 성장하기까지 여행업 한길로 매진하여 자연스럽게 한국의 여행 전문가 그룹의 오피니언 리더로 자리매김하고 있는 행복한 CEO.

제14회 여성경제인의 날 모범여성기업인상 대통령상 표창, 제12회 여성경제인의 날 국세청장상, '2011 한국 경제를 움직이는 인물 40인(<포춘코리아> 주최)'에 선정됐으며, 현재 어린이재단 이사를 겸하고 있는 송경애 대표는 건전한 기부 문화 환경을 조성하는 데도 앞장서고 있다.

대통령 소속 사회통합위원회의 위원으로도 활동하고 있으며 미국에서 발간되는 <포브스>에서 발표한 '아시아 기부 영웅 48인' 중 한 명에 선정되기도 했다.

또, 여성 CEO로는 처음으로 1억 원 이상 고액 기부자 모임인 '아너 소사이어티' 회원이기도 한 그녀는 나눔과 봉사 활동을 적극적으로 펼치면서 '행복한 CEO'란 별명에 걸맞게 주변에 행복 바이러스를 전파하고 있다.

뉴스N제주가 창간 5주년을 맞아 마련한 '행복한 CEO 송주온 칼럼'의 15번째 '나는 99번 긍정한다'의 핵심은 바로 '전문성'이다.

​"무엇이 가장 행복한 인생을 만드는가?"
그 답이 이 안에 있다.
비움과 갈증을 느껴라
중꺾마(중요한 것은 꺾이지 않는 마음)

우리는 개인이나 단체, 혹은 기관, 가정에서 생활하며 전문가의 말 한마디에 입을 다문다.

전문가는 특정 분야의 일을 줄곧 해 와서 그에 관해 풍부하고 깊이 있는 지식이나 경험을 가지고 있는 사람을 말한다.

영어 단어로 전문가를 expert, professional, specialis라 하는데 단어만 보더라도 프로 냄새가 난다.

세상 살면서 업무와 대인관계에서 많은 사람들을 만나는데 그 사람의 생각이나 태도에 전문가 냄새가 나는 사람이 있지만 아마추어 냄새가 나는 사람들을 많이 보게 된다. 

전문가는 철저해야 한다. 특히, 영업이나 비지니스에서 아주 사소한 것으로 고객은 떠나기에 철저한 마인드와 역량이 필요하다. 

송주온 대표의 직원들은 왜 열심히 일할까? 분위기다. 송대표의 리더십을 잘 보여주고 있다는 반증이다.

리더십은 어디서 나오는가. 나는 리더십을 설명할 때 젓가락론을 종종 말한다.

국수를 삶을 때 여러가지가 필요하지만 긴 젓가락이 필요하다. 젓가락이 없으면 국수 사리가 다 붙어서 망치는데 젓가락으로 가끔 저어주면서 달라붙지 않도록 해줘야 된다. 그 젓가락 역할을 하는 것이 리더이고 대표, 회장이다.

그냥 회장이 조직이 굴러가는대로 보기만 한다면 국수사리가 붙어 버리는 것처럼 엄청난 손해가 오는 것이다. 그래서 조직을 이끄는 수장은 가끔 불조절과 물조절을 하면서 이끌어야 한다. 

행복한 성공을 위한 43개의 멘토링. 앞으로 계속 이어질 예정이다. 

앞으로 매주 만나게 될 '행복한 CEO' 송주온(경애) 대표이사의 스토리를 통해 전문가적인 마인드를 갖춰야만 일의 효율이 높다는 것을 알고 많은 정진이 있기를 기원하면서 많은 필독과 응원바랍니다 [편집자 주]

 

TV에 나오는 공익광고에서 스마트폰 하나에 수많은 회사가 있다는 광고 문구를 본 적이 있는가.

여행서비스를 제공하는 여행업도 마찬가지다. 여행자의 아름답고 편안한 여행을 위해 수많은 사람의 수고와 자원이 동원된다.

항공이나 자동차 같은 운송수단, 잠자리를 위한 호텔, 먹는 즐거움을 안겨줄 식당, 그리고 관광지를 안내하는 정보와 가이드 등이 종합적으로 구성된다.

하나의 여행이 끝나기 위해서는 마치 오케스트라와 같이 지휘자의 오차 없는 지휘 아래 다양한 악기들이 모여 만드는 소리가 합쳐져 화음을 이루어야 하는 것과 같다. 이것이 실현되려면 시스템과 브랜드, 그리고 전문성을 갖춘 여행사를 만나야 한다.

당신이 여행을 떠난다면 어떤 여행사를 선택할 것인가? 저렴한 패키지 상품을 고를 수 있고, 당신이 원하는 것에 맞춰진 여행 상품을 선택할 수도 있다. 정보화 시대이니 인터넷 검색을 통해 여러 여행사를 비교해 보기도 할 것이다. 스마트폰 소지자라면 어플리케이션을 통해 검색으로 선택 가능하다.

예전과 달리 인터넷으로 정보를 수집하고 비교 분석하는 똑똑한 고객들이 늘어나면서, 지금은 많은 여행사가 홈페이지를 개설해 온라인 영업에 힘을 쏟고 있다.

온라인 거래 선진국인 미국의 경우 여행상품 예약이 50% 이상 차지하고 있으며 우리나라의 경우도 패키지에서 자유여행으로 옮겨가면서 급격하게 온라인 여행사의 비중이 높아지고 있다.

초창기 인터넷여행사는 몇 군데 없었는데, 그중 하나가 BT&I의 자회사인 온라인여행사 투어익스프레스다. 1999년 10월에 우리나라 최초로, 온라인 포털 다음 Daum의 여행 사업부로 시작하여 다양한 콘텐츠와 많은 회원, IT전문가들이 포진하여 온라인 여행사의 선두기업으로 자리매김하며 지금까지 계속 변화와 발전을 거듭하는 중이다.

하나의 브랜드 구축으로 매출이 일어나는 선순환 구조를 만들기까지 많은 시간과 비용이 소요된다. 브랜드란 소비자의 머릿속에 지속적으로 기업 이미지를 남겨놓는 것이라고 한다.

수학 공식같이 무의식에 잠재하는 기업의 이미지는 강하다. 마치 프랑스 '파리' 하면 '에펠탑'이 대번 머릿속에서 기억나듯이 기업의 브랜드는 중요하다. 그래서 많은 기업이 브랜드 가치를 높이기 위해 투자하는 게 아니겠는가.

우리 속담에 “한 우물을 파라."는 말이 있다. 이 말이 기업에도 상당히 중요한데, 바로 전문성을 획득해야 성공이라는 샘물을 맛볼 수 있기 때문이다.

12년 동안 고객을 향한 지속적인 마케팅 덕분에 이제 온라인 여행사의 대명사는 '투어익스프레스'라는 인식을 고객의 머릿속에 심을 수 있었다.

소비자들에게 '투어익스프레스란 온라인 여행사'라고 포지셔닝하는 데 성공한 것은 고객에게 차별화된 최고의 서비스를 제공했기에 가능했다. 또한 투어익스프레스하면 항공권 · 자유여행 전문이라는 이미지가 있다.

수많은 여행사 중에서 경쟁력을 키우려면 전문성이 있어야 한다. 전문성이란 그 여행사가 잘하는 분야나 지역을 말하는데, 온라인 여행사들은 대부분 다양성을 추구한다.

그러나 우리는 12년 이상의 오랜 영업 경험과 관련 업종과의 긴밀한 네트워크를 구성하고 있어 다른 업체들이 쉽게 넘보지 못한다.

투어익스프레스는 항공권과 자유여행, 국내여행에 강점을 가지고 있다.

이것은 한 분야에 오랫동안 집중해 온 결과였다. 온라인여행사 초창기 시절 항공검색 엔진을 만들어서 고객에게 선보인 것도 바로 투어 익스프레스가 최초다. 이런 역사를 바탕으로 축적된 오랜 기간 동안의 노하우와 고객만족은 항공권 전문 여행사라는 기업 브랜드를 각인시켰다.

더구나 2010년에는 국내 전 여행사를 통틀어 대한항공, 아시아나항공의 국내선 항공권 매출 1위 달성을 이루었다. 이것은 타사보다 항공권 부분에서 전문성을 가졌음을 증명하는 것이다.

여행사가 갖추어야 할 브랜드와 시스템, 전문성은 오랜 기간 동안 온라인 여행사의 상위권을 수성하는 데 기본이라는 점을 인식하고 있었기에 가능했다.

최근 모 여행전문지에서 친절도 전화조사를 진행했는데 인터넷 사업본부인 투어익스프레스가 온라인 여행사 중에서는 유일하게 순위에 들었으며 최고 점수를 획득했다.

고객에게 친절하게 응대하며 단계별 교육을 통해 서비스를 향상시킨 덕분이다. BT&I 상용 사업본부는 고품질 여행 상품, 고객을 위한 맞춤여행 서비스, 투명한 가격정책, 글로벌 서비스 원스톱 풀 서비스 등 차별화된 서비스를 제공했다.

고객이 원하는 모든 것을 데이터베이스로 정리해 여행에 필요한 세심한 서비스를 제공했다. 고객의 여행 시작부터 마칠 때까지 물 흐르는 듯한 동선 서비스, 맞춤 서비스로 고객이 만족한 여행이 되도록 했다.

"역시 BT&I는 뭔가 달라!"

상품을 이용하는 고객들에게 우리만의 차별화된 서비스로 경쟁사는 다르다는 인식을 갖도록 했다. 특히 글로벌 기업인 HRG의 글로벌 네트워크를 통해 국제인센티브전문가협회 SITE에 국내 최초로 가입했다.

국제적인 네트워크와 발 빠른 정보를 통해 국내 인센티브 여행 서비스를 선진국 수준으로 향상시켜 보다 전문화된 서비스를 제공했다. HRG에서도 우리를 본받아야 할 여행서비스의 모델로 인정할 만큼 국제 표준에 맞는 세계 최고의 서비스를 제공하고 있다.

우리 회사는 고객사 계약 연장율이 90%가 넘는다. 다른 경쟁사로 떠나갔던 10% 고객 중 9할은 되돌아왔다. 자기 일처럼 고객사 일을 챙기는 회사가 많지 않은 탓이기도 하지만 우리가 보여준 서비스를 잊지 않았기 때문이다.

우리는 모든 것을 잘하고 싶지만 욕심 부리지 않고, 고객서비스에 완벽을 기한다 서비스가 가장 중요하기 때문이다. 그래서 고객이 여행 전반에 관한 서비스에 만족하지 않을 경우 요금을 받지 않는다.

서비스 요금 후불제 방식은 우리나라에서 최초로 시행했다. 처음에는 직원들도 반대했지만 지금껏 못 받은 것은 딱 한 번뿐이다. 2000년대 중반 괌에서 발생한 지진 때문에 고객 행사가 지연된 적이 있었다. 우리가 먼저 돈을 받지 않겠다고 했으나 고객사에선 지급하겠다고 하는 바람에 설득하느라 애를 먹기도 했다.

나는 세계적으로 유수한 기업들에게 여행서비스를 제공하는 것을 정말 자랑스럽게 생각한다. 접대 없이 글로벌 기업의 출장과 인센티브투어서비스를 지속해 올 수 있었던 점은 우리의 실력과 서비스 품질로 승부를 걸었기 때문이다. 그리고 가능한 한 나와 우리직원들은 거래처의 물건을 사용하려고 한다.

거래업체의 물건을 사용하면 업체와 상담할 때 더욱 자신 있게 상대방을 대할 수 있게 되고, 이야기 소재도 풍성해져 자연스럽게 거래처의 충성도도 높아지는 것 같다. 바로 이런 점들이 자부심을 갖고 있는 BT&I의 핵심 역량인 것이다.

우리의 고객은 대한민국 최고의 VIP다.

우리 회사가 기업여행서비스를 제공하며 거래하는 업체들을 보면서 아침에일어나서 잠잘 때까지 그들의 상품을 이용하면 이런 하루일과가 가능하다는생각을 해본다.

나는 대림산업의 e편한세상아파트에 산다. 아침에 일어나서 삼천리도시가스를 사용해서 데워진 온수에 암웨이 비누로 샤워를 하고 P&G의 샴푸로 머리를 감는다. 도레이첨단소재에서 나온 극세사 타월로 물기를 닦아내고, 니베아로션으로 보습효과를 느껴본다. 아침마다 체중 관리를 위해 CAS저울로 몸무게를 확인한다.

에스티로더 갈색병에 담긴 에센스를 바른다. 오늘의 패션 아이템으로 MCM 가방과 프라다 가방 중 어떤 쪽을 선택할지 고민해 본다. 오늘 신을신발로는 페레가모 구두를 준비한다. 마지막으로 불가리 향수로 마무리 끝, 오티스 엘리베이터를 타고 내려온다.

한국타이어를 장착한 BMW자동차를 타고 S-오일에서 주유 결제, 맥도날드맥모닝으로 간단한 아침식사 사무실에 출근해서 나의 HP컴퓨터를 부팅, 최근관심 있는 미래에셋 펀드의 수익율을 HSBC에서 알아본다. 점심에는 피자헛에서 피자와 시원한 코카콜라를 마시면서 친한 친구들과 수다를 떤다.

송도에 있는 게일인터내셔널Gale International과의 투자 상담을 겸한 미팅에는 스타벅스의 아메리카노 한 잔 추가, 회사 컨설팅을 위한 미팅에서는 베인앤컴퍼니가 파트너사로 결정되었고 회계감사를 위해서는 법무법인 율촌이 선정되었다.

사무실로 돌아오는 길에 구찌 선글라스로 멋을 낸 나의 모습을 니콘 카메라로 셀카 한컷, SC제일은행에 가서 노틸러스효성에서 만든 ATM기계로 부모님께 용돈을 송금한다.

서울외국인학교에 근무하는 친구가 여행을 간다기에 AIG여행자보험을 추천해 주었고, 친구는 나에게 푸르덴셜종신보험과 교보생명을 소개하여 보험을 가입하기로 하였다.

집에 오니 Yes24에서 주문한 책이 와 있다. 오늘 오후 아이들 간식으로 삼양사 호떡믹스로 맛있는 호떡을 만들고, 아이들은 월트 디즈니의 애니메니션을 보고 있다.

저녁을 준비하기 위해 만도 딤채김치냉장고에서 김치를 꺼내 테팔 소프트라인 냄비로 매콤한 김치찌개를 만들고 밤에는 분위기 있게 디아지오에서 수입한 와인 한 잔으로 남편과 둘만의 분위기를 잡는다. 큰 아이는 스타크래프트 게임, 작은 아이는 레고 블록 만들기에 여념이 없다.

고혈압으로 고생하시는 아버님은 노바티스의 고혈압 약을 드시고, 골다공증이 있으신 어머님은 사노피아벤티스에서 나온 약을 드신다. 위장이 안좋은나는 GSK에서 나온 잔탁을 복용한다.

낭만적인 밤을 위해 남편은 화이자의 비아그라를 복용한다.