첫인상은 3초 만에 결정이 된다. 어렵고 많은 민원에 응하고 처리하다 보면 말의 중요성을 느낀다. 똑같은 말을 하더라도 친절한 말투와 진심으로 대할 때 우리를 찾아온 민원인께서는 답변 내용을 더 잘 받아들인다.

민원인은 처음 대면한 직원의 태도로 그 기관의 이미지를 평가한다. 우리는 반복되는 민원이지만 민원인은 처음일 수도 있다. 친절한 응대가 상대를 만족시키고 정확한 정보제공으로 행정의 신뢰도를 높일 수 있다.

그렇기 때문에 자신이 기관을 대표할 수 있다는 자세로 친절과 청렴이란 단어의 무게를 느껴야 한다.

우리나라의 문화는 정에 관대하다. 학연 또는 지연으로 정에 호소하는 경우가 많다. 공과 사를 분리하고 청렴한 행위를 당당하게 할 수 있는 분위기가 조성되어야 한다. 사적 감정이 공적 부분에 개입하여 친분이 특혜가 되어선 안 된다. 금품을 요구하거나 받지 않고 접대와 청탁을 거절해야 한다.

정에 흔들리지 않는 개개인의 판단과 행동을 실천하는 것이 현실적인 방법이다. 신뢰가 없는 기관은 무너진다. 부정적인 공무원 인식을 바꾸기 위해 모두가 청렴과 친절의 의무를 다하고 적극적인 자세로 민원인에게 다가가 공감하면 이미지가 바뀔 수 있다.

내가 처음 발령받았을 때의 낯섦과 어려움을 우리 기관에 처음 방문하는 민원인들도 똑같이 느낀다고 생각한다. 항상 습관적인 친절과 청렴의 마음으로 민원인들을 응대하면 친절함은 자연스럽게 나온다고 생각한다.

바쁘고 피곤하다는 핑계로 무뚝뚝하게 민원인을 상대하지 않았을까 돌아보며 다시 한번 친절과 청렴의 단어를 되새긴다.