공직에 새내기로 입문하면서 ‘공직자의 친절은 무엇일까’에 대해 생각해봤다. 공무원법에서 공무원의 의무 중 친절‧공정의 의무는 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다고 규정하고 있다.

나는 공직사회의 친절에는 두 가지 기본적인 능력이 필요하다고 생각한다.

첫 번째, 민원인을 반갑게 맞이하는 밝은 미소와 민원인의 입장을 최대한 이해하면서 일을 처리하려고 하는 공감하는 능력이 필요하다.

두 번째, 자신이 맡은 업무에 대한 법과 규정을 충분히 이해하고 숙지하여 민원인에게 정확한 관련 정보를 전달하고, 요구하는 사항에 대해 적극적으로 처리할 수 있는 전문성의 능력이 필요하다.

예를 들어, 민원인이 담당 부서를 모르고 다른 부서에 와서 불편함을 나타내고 있다면, 여기서 “죄송합니다. 찾으시는 민원 담당 부서는 이 부서가 아닙니다.”라고만 안내하는 답변은 올바르지 못하다고 생각한다.

민원인이 담당 부서를 찾아다니고 있는 불편한 상황과 민원 내용을 충분히 듣고 이해하면서 공감한 후 직접 업무 분담표를 살펴보거나, 다른 부서에 연락해서 담당 여부를 확인한 후 안내한다면 민원인도 불쾌함을 해소할 수 있을 것이다.

또한 공직자는 민원인에게 민원서류가 부족한 게 있다거나 처리가 불가한 사항이 있다면 관련 법규와 부족한 서류가 무엇인지, 민원을 처리하려면 어떤 문제를 해결하면 되는지 등을 정확하게 알려줄 수 있는 전문성이 필요하다고 생각한다.

이처럼, 공직자가 두 가지 능력을 갖추고 친절하게 민원인을 응대한다면, 민원인도 공직자를 더욱 신뢰하게 된다고 생각한다. 그렇게 서로가 신뢰하고 친절한 사회가 되기를 기대해 본다.