웃는다. 마음이 담긴 스마일은 친절과 상통한다. 민원인이 오실 때 무뚝뚝하게하지 말고 마음으로 웃어보면 민원인들은 만족한다. 읍사무소 민원창구에서도 이내 곧 마음은 전달되기에 그렇다. 우리 옛 속담에도 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 말이 있다. 설령 서비스직이 아니더라도 한 번 웃어보자. 웃으면 복이 온다.
마음이 담긴 스마일, 거짓이 아닌 진심이 담긴 웃음은 민원창구에서도 그 효력을 발휘한다. 거짓으로 꾸며댄 것이 아닌 편안하고 긍정적인 마음에서 우러난 웃음이기 때문이다. 내가 있는 재무팀 민원창구는 지방세를 내는 곳이다. 세금, 즉 돈을 내러 민원인이 방문하고 관련 서류를 떼신다. 주로 지방세납세증명서와 세목별 과세증명서를 떼시는데 일이 복잡하지 않고 단순하여 빠른 민원처리가 가능한 곳이다.
그럼에도 불구하고 이번 지방세관리시스템 전환작업으로 불편을 초래하게 되어 죄송했음을 밝힌다. 화면번호도 바뀌고 하여 더 늦게 서류를 발급하게되고 옆직원에게 불편을 주게되어 그 또한 미안했음을 이야기하고싶다. 이런 경우는 많이들 있었을 것이다. 옆직원, 사무실 다른 팀직원에게도 마음이 담긴 웃음을 보내고싶다.
친절(friendliness)이란 ‘누군가에게 대하는 태도가 친근하고 다정함 또는 그러한 태도’를 말한다. 일처리하면서부터 자기 할 일만 다하고 끝나는 직원이 아닌 민원인을, 타인을 먼저 배려하는 마음을 가져야된다고 말하고싶다.이기적인 마음이 아닌 타인을 먼저 생각하는 이타적인 태도가 곧 친절이고 마음이다. 마음을 다하자. 민원창구 담당직원으로서 진정으로 민원인을 우선적으로 고려하는 친절한 공무원으로 거듭나고싶다. 다들 한마음임을 믿는다.
끝으로 켈빈켈리의 책, ‘현실적인 인생조언’ 중 한 구절을 덧붙인다
고객이 불만을 제기하면 설령 당신의 잘못이 아니더라도 항상 먼저 사과하고 “어떻게 해결해드리면 될까요?”라고 물어보라. 고객이 옳다는 자세로 응대하는 것은 사업을 성장시키기위해 내야하는 작은세금이다.
