한때 숨이 막히는 불꽃더위에 폭염경보 메시지 소리가 귀를 맴돌더니, 별안간 소나기만 쏟아지는 알 수 없는 날씨가 이어지고 있다. 가을이 다가오고 있으나 여전히 덥고 습도가 높아 행정기관을 찾는 민원인의 얼굴에 땀이 가득하다.
어느 날, 전화를 받아 민원인의 용무를 물었으나 목소리가 격양되어 있다. “지금 제가 똑같은 말을 몇 번씩 하는지 알아요? 전화를 몇 번째 돌리는 거예요? 여긴 담당부서가 맞나요?” 민원문의로 전화를 했으나 부서마다 담당이 아니라하여 전화를 돌리다보니 일어난 사태다. 민원처리 업무를 하며 비슷한 경험을 여러번 하게되자 원인이 궁굼해졌다.
문제 원인은 다양하였는데 나무 1그루도 누가 어느 지역에 심었는지에 따라 달라지는 담당부서, 수천가지가 넘는 행정업무에 대한 미숙지, 실제 업무담당부서 미존재, 민원요지를 잘못 말한 경우 등 다양한 이유가 있었다. 원인은 다양했지만 잘못된 안내, 미루기식 행정처리에 대해서는 개선이 필요했다.
친절 행정은 책임감과 배려의 자세에서 시작한다. 내가 처리를 못하더라도 민원인이 길을 헤매지 않게 담당부서를 정확히 안내해주는 것.
시작이 반이라는 말처럼 헛걸음하지 않도록 안내단계에서부터 원스톱 서비스가 필요하다. 어려운 행정용어를 섞은 화려한 설명보다, 경청하고 쉽게 풀어서 설명하는 사소한 배려. 정확하고 친절한 안내에 시원한 행정처리까지 곁들인다면 그야말로 민원인께 드릴 수 있는 선물이라고 생각한다.
각종 흉흉한 뉴스로 인해 걱정과 근심이 많아지는 요즘. 우리 친절은 민원인의 웃음이 되고, 그 웃음은 주변 곳곳에 번져 지역사회의 선순환이 될 것 이라고 생각한다. 우리의 작음 마음가짐의 변화로, 오늘도 밝은 미소를 머금은 사회가 되길 기대해본다.
