민원해결을 위한 모든 과정에서 표현력과 공감능력의 차이라는 내용의 칼럼이 관심을 끌었다.

‘민원은 해결했지만 컴플레인을 받은 직원’과 ‘민원을 해결하지 못했지만 칭찬받는 직원’중 누가 더 일을 잘한 것일까?

일을 잘해놓고도 컴플레인을 받는 직원이 있고, 문제해결을 해주지 못했는데도 불구하고 민원인에게 ‘고맙다’라는 말을 듣는 직원이 있다. 이러한 차이는 사실상 직원의 업무 수행능력의 보다는 민원인의 입장을 충분히 배려하고 이해하는 마음가짐 즉 친절의 자세의 차이라고 생각한다.

친절은 행정서비스에 대한 만족도와 질을 높이는 가장 기본적인 자세이다. 민원인에게 밝은 미소와 함께 공감하고 경청하여 마음에 작은 감동을 주는 친절을 실천함으로써 결과적으로는 행정 만족도와 신뢰감을 높일 수 있는 것이다.

그렇기에 공적 봉사자로서 공직자는 친절과 불친절을 선택하는 것이 아니고, 어렵게 찾아와 이야기하는 민원인의 마음을 헤아려보고 민원인의 입장에서 생각하는 친절의 자세를 실천하는 것이 필연적이라는 생각이 든다.

수화기 너머 보이지 않는다고 배려와 그 속에 담긴 미소까지 숨기지 말자. 나는 민원인에게 고맙다는 칭찬을 듣는 직원인가, 일을 잘하고도 컴플레인을 받는 직원 인가? 스스로 고민하는 시간이 필요하다.

지금 당장 우리에게는 작은 친절의 실천이 필요한 때이다. 나의 친절은 배려가 되어 다시 돌아오고, 친절 분위기로 확산되어 내 옆에 있는 동료와 공직사회에서도 선한 영향력이 될 것이다.

작은 친절로부터 시작해 매일 조금씩 변해간다면 오늘보다 더 친절한 우리, 그리고 건강과 행복이 공존하는 공직사회가 될 것이라고 기대해 본다.