송재호 의원(제주시 갑·정무위)이 국민권익위원회에서 제출받은 자료에 따르면, 최근 11년간 권익위 특별민원인 324명이 10만여 건의 악성·고질 및 집단반복민원을 제기하고, 이 과정에서 폭언·폭행도 상당수 발생했지만, 담당 인력은 3명에 불과하고 강제종료 등 대응에 어려움을 겪는 것으로 드러났다.

권익위원회는 타인에 대한 비방의 목적으로 제기된 민원을 악성·고질민원, 고충민원, 불인용 결과에 수긍하지 않고 지속해서 동일 민원을 제기하는 경우를 ‘집단반복민원’, 해당 민원인을 ‘특별민원인’으로 분류해 고충민원특별조사TF에서 관리하고 있다.

이 과정에서 11년간 10만1687건에 달하는 악성·반복 민원이 제기됐으며, 특정 몇몇은 과도한 민원 제기로 조사관 업무를 방해하고 있음. 특별민원인 324명 중 미해결 124명의 민원은 대부분 해결되거나 조정하기 어려운 사례로, 장기 관리 대상으로 분류된다.

※ 특별 민원 사례
- A씨는 군 복무 중에 발병한 정신질환을 이유로 국가유공자 등록을 요구, 2016년부터 현재까지 반복 민원 27,821건을 제기

- B씨, 상속과 관련해 과세자료 정보공개를 요구하고, 자신의 피해를 구제해달라는 목적으로 2016년부터 현재까지 반복 민원 14,756건을 제기

이처럼 악성·반복 민원이 해마다 급증하고 있지만, 권익위원회는 이를 전담할 ‘고충민원특별조사TF’를 구성하고도 정원을 채우지 못하고 있다.

TF 총 정원 5명 중 3명이 근무 중이나, 업무 특성상 과도한 업무 스트레스·민원인들의 일상적인 언어폭력 등으로 인해 충원이 어려운 실정이다.

권익위가 발간한 ‘2021 특별 민원 사례집’에 따르면, 2018년 정부부처 민원 처리과정에서 폭언·욕설 2만7300건(79.2%), 협박 2,924건(8.5%), 폭행·폭력 486건(1.4%) 등 총 3만4484건의 비정상적 행태가 발생했으며, 성희롱도 476건에 달하는 것으로 나타났다.

권익위는 3회 이상 반복 신청된 민원의 경우, 행정적 종결처리제도를 운용하고 있다. 그러나 고충민원특별조사TF에 배당된 사례들은 이미 수 차례 종결처리에도 해결되지 않은 상태에서 이관된 사례로, TF 조사관들은 종결처리도 하지 못하고 민원인들의 지속적인 압박·요구에 시달리고 있다.

TF는 ‘민원 해결’을 전제로 운영해 설득·합의를 시도하고 있으나, 미해결 민원인 대부분이 이마저도 거부한 상황임. 계속된 합의·설득에도 해결이 불가능한 민원에 대해 별도의 조치가 필요하나, 권익위는 뚜렷한 방안을 내놓지 못한 채 조사관들에게만 떠넘기고 있다.

이런 상황 속 악성·반복 민원 대부분이 극심한 스트레스를 유발해 조사관 등 직원을 위한 심리 프로그램이 필요한 실정이나, 권익위는 조사관을 대상으로 한 별도의 프로그램을 운영하고 있지 않다.

권익위 산하 110콜센터 직원들에 대한 심리치료 프로그램 운영과 비교해 조사관들에 대한 배려가 부족한 실정이다.

송재호 의원은 “권익위가 국민 권익을 보호하면서 많은 성과를 이뤄냈으나, 그 과정에서 발생한 악성·반복 민원에 의한 부작용도 상당하다"며 "무엇보다 권익 보호에 앞장선 조사관들이 각종 욕설·부적절한 요구 등으로 피해받고 있으며, 이들은 공무원이라는 이유로 이를 감내하고 있다”고 말했다.

또한 “국민 권익을 보호하기 위해서는 우선 직원들의 권익이 충분히 보호돼야 한다. 권익위가 내부 직원의 고충에 귀를 기울이고, 이들을 위한 지원 프로그램을 구축해야 한다."며 "또한 업무를 저해할 정도의 특별 민원에 대해선 특단의 조치가 필요하다”고 밝혔다.

현달환 기자 다른기사 보기